Интернет магазин строительных материалов основный покупатель

Когда слышишь про основного покупателя строительных интернет-магазинов, первое что приходит в голову — частники с ремонтом в хрущевке. Но за десять лет работы с ООО Хэнань Кайчэн Новый материал я понял: наш типичный клиент редко ищет три мешка штукатурки для косметического ремонта. Это обычно прораб, который в шесть утра с телефона заказывает тонну фибры для бетона, потому что к восьми она уже должна быть на объекте.

Портрет без прикрас

В 2015 мы запустили сайт https://www.kaichengchemicals.ru с мыслью охватить всех. Через полгода аналитика показала: 70% заказов идут с 9 до 11 утра по рабочим дням. Это не домохозяйки выбирают обои — это прорабы составляют заявки после утреннего совещания. Они не листают каталоги часами, им нужен конкретный продукт: например, добавки для бетона с морозостойкостью F200.

Заметил интересное: такие клиенты часто звонят сразу после заказа. Не чтобы уточнить детали, а чтобы договориться о погрузке 'через задние ворота' — на объектах стройтехника может не подъехать к главному входу. Это мелкая деталь, но без ее понимания теряешь клиентов. Кто будет объяснять в чате поддержки про задние ворота? Только тот, кто сам бывал на стройках в семь утра.

Ошибка многих — думать, что интернет магазин строительных материалов должен быть как маркетплейс. Наш опыт: каталог должен быть не огромным, но с глубокой детализацией. Когда клиент видит не просто 'добавка для бетона', а техкарту с пропорциями для разных марок цемента — это решает. Особенно если техотдел подрядчика требует документацию к каждому компоненту.

Цена против скорости

В 2018 пробовали сделать акцент на низкие цены. Разослали рассылку с скидками на сухие смеси — отклик почти нулевой. Потом поговорил с одним постоянным клиентом, он сказал: 'Мне нужны не дешевые материалы, а те, что будут сегодня до 16:00'. Для прораба простой бригады из-за отсутствия материалов обходится дороже любой экономии.

Сейчас мы в ООО Хэнань Кайчэн специально держим 'экспресс-склад' в промышленной зоне — не самые дешевые позиции, но всегда в наличии. Это решение родилось после случая, когда клиент из Подмосковья отказался от заказа в 400 тыс рублей из-за того, что 20 мешков плиточного клея нужно было ждать двое суток.

Иногда кажется, что логистика важнее ассортимента. Особенно зимой, когда бетонные работы идут по жесткому графику между морозами. В такие периоды наш менеджер по продажам дежурит с 6 утра — успеваешь принять заказ до того, как машина со смесями уйдет по маршруту.

Техническая грамотность как фильтр

Наши менеджеры проходят обучение на производстве в Вэйхуэе. Не для галочки — чтобы понимать разницу между добавками для монолита и сборного железобетона. Когда клиент спрашивает про совместимость пластификатора с местным цементом, ответ 'я уточню у технолога' не подходит — нужен конкретный ответ в течение минуты.

Помню, как в 2019 потеряли крупный заказ потому, что менеджер не смог сразу рассчитать расход фибры на плиту перекрытия конкретных размеров. Клиент — генподрядчик федеральной сети — сказал потом: 'У вас хорошие цены, но мне нужно работать с теми, кто говорит на одном языке с моими прорабами'.

Сейчас мы специально нанимаем людей с опытом работы на стройке. Их фразы 'да, этот состав работает при -15, но лучше подогреть воду' или 'эту смесь нужно выдерживать дольше, чем в инструкции — у нас песок мелкой фракции' создают доверие, которое не купишь рекламой.

Неочевидные точки контакта

Мобильная версия сайта оказалась важнее десктопной. Но не потому, что люди листают каталог с телефона — они используют его как шпаргалку. Типичный сценарий: прораб стоит у бетономешалки, фотографирует мешок с добавкой и спрашивает в мессенджере 'есть такая же, но с ускорителем твердения?'.

Мы даже специально сделали функцию 'поиск по фото' — не самую технологичную, но работающую. Иногда клиент присылает фото этикетки, частично испачканной цементом, и мы по маркировке определяем аналог. Это та сервисная мелочь, которая не попадает в отчеты, но приносит 30% повторных заказов.

Еще один канал — телеграм-канал с обновлениями склада. Не красивые посты, а просто списки: 'поступило 20 поддонов клея для газобетона, партия 145'. Подписчиков немного, но конверсия под 80% — это те, кто действительно ждет конкретные позиции.

География диктует правила

Когда мы начинали в 2011 с производства в Вэйхуэе, думали о локальном рынке. Сейчас благодаря интернет-магазину работаем по всей России, но в каждой географии — свой основной покупатель. В Московской области — крупные подрядчики, в регионах — средние строительные компании, в Сибири — специализированные организации, работающие с бетоном в сложных климатических условиях.

Интересно наблюдать как меняются требования: на юге важна устойчивость смесей к высокой температуре, в северных регионах — к циклу заморозки/разморозки. Приходится держать разные линейки продуктов, хотя производственная база одна — те самые 15 000 квадратных метров в Вэйхуэе.

Сейчас думаем над системой, которая будет автоматически предлагать модификации составов в зависимости от региона заказчика. Не просто 'доставка в Новосибирск', а 'для Новосибирска рекомендуем эту добавку с морозостойкостью F300'. Кажется, это то, что нужно нашему основному покупателю — человеку, который не ищет универсальных решений, а точно знает какие условия на его объекте.

Ошибки которые учат

Пытались как-то внедрить красивый конструктор смесей — выбирай компоненты, получай рецептуру. Провалилось. Наш клиент не хочет экспериментировать — ему нужен проверенный состав, который технадзор уже принял. Сейчас сделали проще: база готовых решений для типовых задач (бетон для фундамента, стяжки, монолитных стен).

Еще одна ошибка — пытаться конкурировать с гипермаркетами по ассортименту отделочных материалов. Наш покупатель редко кладет плитку — он заливает бетон. Лучше иметь 10 видов добавок для бетона с полной технической документацией, чем 100 видов обоев с красивыми картинками.

Самое важное понимание пришло лет через пять: интернет магазин строительных материалов для профессионалов — это не про красивый сайт, а про скорость реакции. Когда в субботу в 7 утра клиенту отвечают не автоответчиком, а живым менеджером который говорит 'машина со смесями выехала, будет через час' — это дороже любой скидки. И этот клиент останется с тобой надолго, даже если у конкурента цена немного ниже.